Der Hamburger Onlinehändler Otto reduziert den Kundenservice erheblich. Rund 480 Callcenter-Mitarbeiter verlieren ihre Stellen. Das Unternehmen schließt acht Callcenter-Standorte und begründet diesen Schritt sowohl mit wirtschaftlichem Druck, als auch verändertem Kundenverhalten (spiegel: 18.02.25).
Acht Callcenter-Standorte schließen
Nach Unternehmensangaben fallen die Arbeitsplätze aufgrund des steigenden Wettbewerbs, der wirtschaftlichen Lage in Deutschland und des Rückgangs telefonischer Kundenanfragen weg. Die bisherigen Strukturen seien nicht mehr rentabel. Das „Hamburger Abendblatt“ berichtete zuerst über diese Maßnahme.
Bis zum 31. August schließen acht der insgesamt 13 Standorte. Betroffen sind Alzenau, Bad Salzuflen, Bochum, Niederzier, Kassel, Leipzig, Stuttgart und Nürnberg. Fünf Standorte bleiben erhalten: Magdeburg, Neubrandenburg, Hamburg, Dresden und Erfurt. Dort verbleiben rund 700 Mitarbeiter. Zusätzlich setzt Otto auf externe Dienstleister im Kundenservice.
Wirtschaftliche Herausforderungen als Hauptgrund
Die Entscheidung basiert auf einer Analyse der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Der Rückgang telefonischer Anfragen führt dazu, dass klassische Callcenter an Bedeutung verlieren. Kunden bevorzugen digitale Kommunikationskanäle, was die Notwendigkeit eines umfangreichen Telefonservices reduziert.
Otto sieht sich zudem mit einem angespannten Marktumfeld konfrontiert. Steigende Kosten und verändertes Konsumverhalten wirken sich auf die gesamte Branche aus. Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, passt das Unternehmen seine Strukturen an.
Unterstützung für betroffene Mitarbeiter
Für die entlassenen Mitarbeiter stellt Otto verschiedene Unterstützungsmaßnahmen bereit. Betroffene erhalten die Möglichkeit einer Abfindung oder eines Wechsels in eine Transfergesellschaft. Solche Gesellschaften helfen Beschäftigten dabei, neue Qualifikationen zu erwerben und eine neue Stelle zu finden.
Zudem plant Otto, das Transferkurzarbeitergeld aufzustocken. Diese finanzielle Unterstützung soll die berufliche Neuorientierung erleichtern. Ziel ist es, den Übergang in neue Tätigkeiten so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Zukunft des Kundenservices bei Otto
Die Neuausrichtung des Kundenservices bedeutet nicht nur Stellenabbau, sondern auch eine stärkere Fokussierung auf digitale Lösungen. Automatisierte Chatbots und KI-gestützte Kundeninteraktionen gewinnen zunehmend an Bedeutung.
Der Trend zur Automatisierung verändert den gesamten Kundenservice-Sektor. Unternehmen setzen verstärkt auf innovative Technologien, um effizienter zu arbeiten. Auch Otto folgt diesem Weg und investiert in moderne Servicekanäle, um den veränderten Bedürfnissen seiner Kunden gerecht zu werden.
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